Les spécialistes du marketing data-driven de demain doivent améliorer l’expérience client afin de générer des revenus et de réduire les coûts
Les données sont l’atout le plus important des spécialistes du marketing et des professionnels de l’expérience client (CX) afin d'offrir des expériences hyper-personnalisées, significatives et transparentes qui renforcent l’engagement client.
Les entreprises ont besoin de connaître leurs clients afin de développer leur activité et d’atteindre leur objectif, qui consiste à offrir des expériences capables de transporter et de fidéliser les clients. Toutefois, cela ne suffit plus. Les spécialistes du marketing sont désormais tenus non seulement de répondre aux attentes des clients ou de les surpasser, mais aussi de stimuler la croissance et de générer des revenus.
Une enquête menée par CMO Council auprès de spécialistes du marketing du monde entier révèle que 91 % d'entre eux déclarent que les dirigeants et les membres du conseil d’administration de leur entreprise attendent d'eux qu’ils génèrent un taux de croissance mesurable. Un tiers des répondants pensent que leurs chefs d’entreprise considèrent que la mission principale des spécialistes du marketing consiste à stimuler cette croissance.
Le rôle des spécialistes du marketing évolue rapidement, de l’amélioration du parcours client à l’exploitation des données pour favoriser la croissance, en passant par l'amélioration les retours sur investissement, la réduction du taux de désabonnement des clients et le renforcement de la valeur à vie des clients. Selon CMO Council : « En d’autres termes, la réussite dépend d'une exploitation efficace des données. »
Surmonter les principaux défis des spécialistes du marketing en matière de données
Les spécialistes du marketing savent que leurs stratégies doivent s'appuyer sur les données. Or le problème ne réside pas dans leur quantité – aujourd'hui, le nombre de données issues de sources de plus en plus nombreuses atteint des sommets encore inégalés. Il ne s'agit pas non plus d'un manque d’outils de technologies de marketing (Mar Tech) – qui sont plus nombreux que jamais sur le marché. Selon l’enquête CMO, les principaux obstacles à surmonter afin de générer davantage de valeur à partir des données internes sont les suivants :
- Les lacunes dans les systèmes technologiques qui ne parviennent pas à connecter les données entre elle pour fournir une image unifiée du client
- Les données inaccessibles bloquées à certains points de contact et au sein de plateformes
- Le manque de compétences qui ne permet pas de libérer pleinement la valeur des données ni de mettre en application les renseignements qui en découlent
Une plateforme de données moderne qui rassemble toutes les données disponibles permet de résoudre ces problèmes. Un produit comme Teradata Vantage™, la plateforme d’analyse de données dans le cloud conçue pour un environnement multi-cloud hybride, permet d'unifier les data lakes, les entrepôts de données, les analyses, ainsi que les sources et les types de données inédits. Elle offre aux spécialistes du marketing une image complète du client sur l'ensemble des points de contact.
Comprendre les clients et exploiter les données comportementales afin de personnaliser et de créer des relations clients, tout en offrant des expériences en temps réel, peut être un différenciateur dans l'économie de consommation. CMO Council commente : « [...] Les spécialistes du marketing pensent qu'une exploitation plus efficace des données renforcerait l'engagement client et permettrait aux entreprises de se montrer davantage collaboratives, centrées sur les clients, efficaces, connectées, réactives et rentables. »
Résoudre le problème des silos de données
Les silos de données et d’analyse continuent d'entraver les efforts des entreprises. De nombreux individidus, départements ou analystes préfèrent exploiter leurs propres données ou le shadow IT afin d'obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. Les entreprises et les utilisateurs sont conscients du fait que de telles analyses limitent la quantité et la qualité des informations obtenues, s’appuient sur des données partielles ou obsolètes et ne donnent pas accès à une source de vérité unique. Pourtant, le problème persiste. De nouveaux silos continuent de voir le jour et de s'opposer à la mise en place de bonnes pratiques en matière de données.
« Ces silos de données se trouvent souvent au sein de multiples piles technologiques, plateformes cloud, départements ou canaux orientés client et contiennent des données de qualité variée », conclut le CMO Council. Cela démontre qu'il est nécessaire d'établir une base de données unifiée afin de transformer les informations sur les clients en actions.
Une telle solution unifiée est accessible aux spécialistes du marketing. L’approche multi-cloud hybride de Teradata résout le problème lié à plusieurs logiciels d’analyse de données installés en silos distincts sur plusieurs emplacements. Il permet de mettre en place un écosystème intégré qui réunit l'ensemble des données de l’entreprise pour les rendre facilement accessibles. Chaque élément de l’écosystème interagit avec les autres de manière fluide pour fournir une image intégrée et complète de l’entreprise, y compris dans le domaine du marketing.
Grâce à cette plateforme, les canaux isolés sont rassemblés et intégrés sans accroc. Chaque canal a accès aux interactions clients qui ont eu lieu sur d'autres canaux. Les spécialistes du marketing sont ainsi en mesure d’offrir des expériences clients cohérentes, quel que soit le canal utilisé.
L’amélioration de l’expérience client nécessite de faire du cloud une priorité
Le cloud est l’avenir de l'entreprise et du marketing. Une plateforme d’analyse de données qui fait du cloud une priorité se dote de la vitesse, des capacités, de la flexibilité et des innovations nécessaires pour répondre à toutes les questions relatives aux données.
Les spécialistes du marketing et les professionnels de l’expérience client de demain auront besoin d'avoir recours à ce type de plateforme pour rassembler davantage de données issues de sources de plus en plus nombreuse afin de susciter l’engagement les clients. Il ne s'agit pas de stimuler l'engagement sur un segment de marché composé de nombreux ou de quelques clients. L'engagement concernera un segment composé d’un seul niveau, où chacun bénéficie d'interactions personnalisées.
Une plateforme d’analyse de données hyperévolutive qui fait du cloud une priorité répond aux besoins marketing des entreprises du monde entier. Par exemple, une entreprise de télécommunications qui compte 20 millions d’abonnés peut avoir jusqu'à 5 000 interactions par jour et plus de 100 milliards de points de contacts de données. Elle effectue des milliards d’interactions par mois, exécute 100 millions de requêtes par jour et dispose de millions de modèles fonctionnant principalement en temps réel afin de mieux comprendre les changements dans le comportement et les préférences des consommateurs, entre autres informations. Une plateforme capable de gérer des charges de travail aussi importantes permet aux spécialistes du marketing d’optimiser les données et d'en faire un atout qui leur permet de visualiser, de comprendre et de planifier non seulement en fonction des souhaits actuels des clients, mais aussi de leurs futurs préférences.
CMO Council affirme que la mission actuelle des spécialistes du marketing consiste à exploiter les données en temps réel sur l'ensembe des canaux et des points de contact de manière personnalisée, pertinente, voire par anticipation. Grâce à Vantage CX, les spécialistes du marketing disposent des outils pour y parvenir. En effet, cette solution leur fournit l’autonomie, la visibilité et les informations nécessaires pour suivre l'évolution des exigences clients. Elle leur permet également de transformer les données client en informations et les informations en actions.
Étonnamment, CMO Council a constaté que seuls 3 % des spécialistes du marketing considèrent que leur entreprise fait preuve d'une efficacité exceptionnelle pour convertir les données et les renseignements qui en découlent en actions. « Le temps que les entreprises mettent à collecter les informations peut faire la différence entre leur échec et leur succès », souligne CMO Council.
Ainsi, les entreprises ont besoin de disposer d’une solution adaptée aux exigences uniques des spécialistes du marketing et des professionnels de l’expérience client. Cette démonstration montre comment Vantage CX permet d'anticiper les besoins des clients et optimise les expériences de bout en bout afin d'aider les spécialistes du marketing à tirer le meilleur parti de leurs données et à se montrer plus efficaces.
Grâce à Teradata Vantage, il est facile de vous doter d'une plateforme d’analyse de données qui fait du cloud une priorité
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